Die Idee, medizinische Beratung sicher am Telefon zu erteilen, entstand bereits vor über einem Jahrzehnt. Aus der gemeinsamen Entwicklung des Clusters ist mittlerweile die personalisierte Beratungsleistung des Hausarzt-Beratungstelefons entstanden – der Arzt am Telefon kann mit Einwilligung des Anrufers dessen persönliche Gesundheitsdaten einsehen, um seine Beratung präziser gestalten zu können.
Laut Klarika Kallikorm-Rannamets , Serviceleiterin der Hausarzt-Beratungshotline, entstand die Idee für einen personalisierten Beratungsdienst bereits vor zehn Jahren im Team von Arstlik Perenõuandla . „Wir suchten nach einer Möglichkeit, diese Idee umzusetzen“, so Kallikorm-Rannamets, „und 2016 bot sich mit dem gemeinsamen Entwicklungsprojekt des Connected Health Clusters eine Gelegenheit. Wir konnten sofort interessierte IT-Partner wie Esecom International OÜ gewinnen. Vor zehn Jahren gab es in der estnischen Medizin noch keinen solchen Service, und Esecom teilte unsere Ansicht, dass Potenzial für einen authentifizierten Telefondienst bestand.“
„Die erste Version entstand im Frühjahr 2018 im Rahmen eines gemeinsamen Entwicklungsprojekts mit dem Cluster“, erklärt Kallikorm-Rannamets das Projekt. „Wir haben es der Krankenkasse vorgestellt und einen Antrag auf Aufnahme des personalisierten Fernberatungsdienstes in die Liste der Gesundheitsdienste gestellt. Anfang 2020 wurde die Lösung offiziell in die Liste der Gesundheitsdienste aufgenommen.“
Der Start des Projekts war nicht einfach. „Wir haben viel erreicht und viel aus dieser schwierigen Zeit gelernt“, sagt Kallikorm-Rannamets. „Das Land war 2018 wahrscheinlich noch nicht bereit für einen so innovativen Dienst. Wir haben uns gründlich vorbereitet und erklärt, wie datenschutzkonform alles ist. Anfang 2020 konnten wir sagen, dass der Dienst einsatzbereit ist. Der Dienst wurde von Januar bis Mitte März angeboten, als das Coronavirus ausbrach und wir die persönlichen Beratungen vorübergehend einstellten, um mehr Ressourcen für anonyme Beratungen bereitzustellen. Normalerweise erhalten wir innerhalb von 24 Stunden 600 bis 800 Anrufe, aber in den Tagen nach der Feststellung des Notstands beantworteten wir über 2000 Anrufe pro Tag.“
Klarika Kallikorm-Rannamets sagt, dass die von ihnen eingesetzte technische Lösung vielleicht nicht mehr ganz so einzigartig sei, da es mittlerweile andere Anbieter ähnlicher Lösungen gebe. Dennoch sehen sie sich weiterhin als Pioniere bei der Entwicklung einer Authentifizierungsmethode.
Kallikorm-Rannamets beschreibt die Hausarzt-Beratung als ausschließlich telefonisch. „Der Anruf beginnt mit einer Vorstellung der gewählten Nummer“, beschreibt sie den Beratungsservice. „Dann präsentieren wir die Beratungsoptionen: Die Eins ermöglicht eine anonyme Beratung, die Zwei eine persönliche. Im letzteren Fall wird der Anrufer zusätzlich gefragt, ob er die Authentifizierung per Mobile ID oder Smart ID bevorzugt.“
Nach Eingabe der PIN1 sieht der Berater den Namen und die persönliche Identifikationsnummer des Anrufers auf seinem Bildschirm und kann damit im Gesundheitssystem die notwendigen Informationen einholen. Leidet der Anrufer beispielsweise an einer chronischen Krankheit und erwägt die Einnahme eines rezeptfreien Arzneimittels, kann unser Berater im Informationssystem oder im Estnischen Zentrum für medizinische Verschreibungen sehen, welche Arzneimittel der Anrufer bereits einnimmt, wie sich seine Krankheit entwickelt hat und gegebenenfalls Epikrisen einsehen, um ihn bestmöglich zu beraten.“
„Was ich aus diesem Prozess gelernt habe“, sagt Kallikorm-Rannamets, „ist, dass große Unternehmungen nicht schnell erledigt sind. Ich habe schon früher große Projekte geleitet, aber in diesem Fall ging es um mehr als nur die Entwicklung von Diensten – wir haben tatsächlich viel über die Tätigkeitsbereiche unserer Partner gelernt und umgekehrt.“
Wir haben berücksichtigt, dass die Bereitstellung eines solchen Dienstes die Einbindung der Krankenkasse erfordert und diese über ein eigenes Expertenteam verfügt, das Anträge für neue Dienste prüft. Beim ersten Versuch empfanden sie die Leistung als zu innovativ. Es dauerte einige Zeit, bis die Sicherheit des Dienstes nachgewiesen und hervorgehoben werden konnte.
Es gab keine besonderen Streitigkeiten, es war einfach so, dass die Implementierung eines neuen Dienstes Analysen und Expertenbewertungen erfordert. Mittlerweile haben wir die Zustimmung der Experten und der Dienst hat sich in der Praxis bewährt.“
Anfang dieses Jahres erhielt die Krankenkasse eine monatliche Auswertung: Durchschnittlich 200 bis 300 personalisierte Anrufe pro Monat. „In den meisten Fällen“, fasst Kallikorm-Rannamets zusammen, „betreffen die personalisierten Anrufe saisonale Erkrankungen oder sogenannte allgemeine Themen, die auch über die anonyme Hotline angesprochen werden können. Etwa ein Viertel der Anrufer betrifft Kinder; in diesem Fall können wir jedoch allgemeine Empfehlungen geben, keine personalisierte Beratung zu Kindern.“ „Der durchschnittliche Anrufer ist 20 bis 45 Jahre alt“, fügt sie hinzu, „wahrscheinlich dieselbe Zielgruppe, die Mobile ID nutzt.“
Der Anruf wird im Patientenportal erfasst, da er für Hausärzte eine wichtige Information darstellt. „Das führt uns zu einem unserer nächsten Ziele“, so Kallikorm-Rannamets, „unsere Einträge im Patientenportal reichen Hausärzten derzeit nicht aus, um nachträglich eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung zu erstellen. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand arbeitet im Schichtdienst und muss samstags arbeiten – im Krankheitsfall ist er derzeit gezwungen, entweder einen Krankenwagen zu rufen oder in eine Notaufnahme zu gehen, um seinen Gesundheitszustand zu erfassen. Wir glauben auch, dass diese Lösung das Potenzial hat, die Arbeitsbelastung der Ärzte zu reduzieren, denn es gibt keinen Grund, warum ein Krankenwagen eine Temperatur von 37 °C erfassen sollte.“
Die Hausarztberatung stellt derzeit noch keine Rezepte aus, aber auch hier soll in naher Zukunft nachgebessert werden. „Wir wollen mit den Hausärzten detailliert absprechen“, so Kallikorm-Rannamets zu den Zukunftsplänen, „in welchem Umfang und für welche Arzneimittel eine Rezeptverlängerung möglich ist? Chronisch Kranke lassen ihre Rezepte meist frühzeitig verlängern, doch gelegentlich kann es auch vorkommen, dass ein bestimmtes Arzneimittel dringend benötigt wird. Wichtig ist ein entsprechender Eintrag im Patientenportal, damit die Hausärzte sehen können, welches Arzneimittel angefordert wurde oder welche Empfehlungen für die Anwendung zu Hause gegeben wurden.“
Artikelquelle: https://connectedhealth.ee/safe-medical-advice-over-the-phone/