L'idée de donner des conseils médicaux en toute sécurité par téléphone remonte à plus de dix ans. Le développement conjoint du pôle a aujourd'hui donné naissance au service de consultation personnalisé proposé par la Ligne de Conseil des Médecins de Famille : le médecin qui répond au téléphone peut consulter les données de santé personnelles de l'appelant, avec son accord, afin d'être plus précis dans ses conseils.
Selon Klarika Kallikorm-Rannamets , responsable du service de conseils téléphoniques des médecins de famille, l'équipe d' Arstlik Perenõuandla a eu l'idée d'un service de consultation personnalisé il y a 10 ans. « Nous cherchions un moyen de concrétiser cette idée », explique-t-elle, « et une opportunité s'est présentée en 2016 avec le projet de développement conjoint du Pôle de santé connectée. Nous avons immédiatement pu mobiliser des partenaires informatiques intéressés, comme Esecom International OÜ. Un tel service n'existait pas en Estonie il y a 10 ans et Esecom partageait notre conviction qu'un service téléphonique authentifié avait un fort potentiel. »
« La version initiale est née d'un projet de développement conjoint avec le pôle au printemps 2018 », explique Kallikorm-Rannamets à propos du projet. « Nous l'avons présentée à la Caisse d'assurance maladie et avons déposé une demande d'inscription du service de téléconsultation personnalisée à la liste des prestations de santé. Début 2020, la solution a été officiellement inscrite à la liste des prestations de santé. »
Le projet n'a pas démarré facilement. « Nous avons parcouru un long chemin et beaucoup appris de cette épreuve », explique Kallikorm-Rannamets. « Le pays n'était probablement pas prêt pour un service aussi innovant en 2018. Nous avons soigneusement préparé le terrain pour expliquer la conformité de tous les éléments en matière de protection des données. Début 2020, nous avons pu annoncer que le service était opérationnel. Il a été proposé de janvier à mi-mars, lorsque le coronavirus a frappé et que nous avons temporairement interrompu les consultations personnalisées pour consacrer davantage de ressources aux consultations anonymes. Nous recevons habituellement entre 600 et 800 appels par 24 heures, mais dans les jours qui ont suivi l'instauration de la situation d'urgence, nous avons répondu à plus de 2 000 appels par jour. »
Klarika Kallikorm-Rannamets affirme que la solution technique qu'ils utilisent n'est peut-être plus aussi unique, car d'autres proposent désormais des solutions similaires. Cependant, ils se considèrent toujours comme des pionniers en matière de création de méthodes d'authentification.
Kallikorm-Rannamets décrit le service de conseil téléphonique des médecins de famille comme étant exclusivement assuré par téléphone. « L'appel commence par une présentation de la ligne téléphonique que l'appelant a jointe », décrit-elle. « Nous lui présentons ensuite les options de consultation : il peut appuyer sur le bouton 1 pour une consultation anonyme et sur le bouton 2 pour une consultation personnalisée. Dans ce dernier cas, il lui est ensuite demandé s'il préfère une authentification par Mobile ID ou Smart ID. »
Une fois le code PIN1 saisi, le conseiller verra le nom et le code d'identification personnel de l'appelant s'afficher sur son écran et pourra les utiliser pour accéder au système de santé et obtenir les informations nécessaires. Par exemple, si une personne souffre d'une maladie chronique et envisage de prendre un médicament sans ordonnance, notre conseiller peut consulter, via le système d'information ou le Centre estonien de prescription médicale, les médicaments qu'elle prend déjà, l'évolution de sa maladie et consulter les données épicrise si nécessaire afin de lui prodiguer les meilleurs conseils.
« Ce que j'ai appris de ce processus », explique Kallikorm-Rannamets, « c'est qu'aucune grande entreprise ne se concrétise rapidement. J'ai déjà dirigé de grands projets, mais dans ce cas, il ne s'agissait pas seulement de développement de services : nous avons beaucoup appris sur les domaines d'activité de nos partenaires et vice-versa. »
Nous avons pris en compte le fait que la mise en place d'un tel service nécessiterait l'intervention de la Caisse d'assurance maladie, qui dispose de sa propre équipe d'experts chargée d'examiner les demandes de nouveaux services. La première fois, elle a jugé le service trop innovant. Il a fallu du temps pour prouver et démontrer sa sécurité.
Il n'y a pas eu de litige particulier ; la mise en œuvre d'un nouveau service nécessite simplement une analyse et des expertises. Nous avons désormais l'approbation des experts et le service a fait ses preuves en pratique.
Au début de l'année, la caisse d'assurance maladie a reçu une analyse mensuelle : on recensait en moyenne 200 à 300 appels personnalisés par mois. « Dans la plupart des cas », résume Kallikorm-Rannamets, « les appels personnalisés concernent des maladies saisonnières ou des sujets courants, également accessibles via la ligne anonyme. Environ un quart des appels concernent des enfants ; cependant, dans ce cas, nous pouvons donner des recommandations générales, mais pas de conseils personnalisés. » « L'appelant moyen a entre 20 et 45 ans », ajoute-t-elle, « probablement le même groupe cible que celui qui utilise Mobile ID. »
L'appel est enregistré dans le Portail Patient, car il constitue une information importante pour les médecins généralistes. « Cela nous amène à l'un de nos prochains objectifs », explique Kallikorm-Rannamets : « Nos entrées dans le Portail Patient ne constituent actuellement pas un motif suffisant pour que les médecins généralistes établissent rétroactivement un certificat d'incapacité de travail. Prenons l'exemple d'une personne travaillant en équipes et devant travailler un samedi : en cas de maladie, elle est actuellement obligée d'appeler une ambulance ou de se rendre aux urgences pour signaler son état de santé. Nous pensons également que cette solution pourrait alléger la charge de travail des médecins : il n'y a aucune raison pour qu'une ambulance enregistre une température de 37 °C. »
La ligne d'assistance téléphonique des médecins de famille ne délivre pas encore d'ordonnances, mais ce point sera également abordé prochainement. « Nous souhaitons convenir avec les médecins de famille de manière détaillée », explique Kallikorm-Rannamets à propos de leurs projets futurs, « dans quelle mesure et avec quels médicaments un renouvellement d'ordonnance peut-il être effectué ? Les personnes atteintes de maladies chroniques font généralement renouveler leurs ordonnances longtemps à l'avance, mais il peut arriver qu'un médicament particulier soit nécessaire en urgence. Il est important de saisir les informations nécessaires dans le portail patient afin que les médecins de famille puissent voir quel médicament a été demandé ou quelles recommandations ont été formulées pour une utilisation à domicile. »
Source de l'article : https://connectedhealth.ee/safe-medical-advice-over-the-phone/